ヤマトホールディングス(株)【9064】の掲示板 2021/10/07〜2021/12/02

通販利用者であるお客さんに、本当に申し訳ない話だが言わせていただく。

荷物の未着クレームは一切入れないで頂きたい。

悪いのはクレームを最終処理するセンターやドライバーまたは委託業者の配達員ではないし、
したがってこの人たちに何を改善を求めても無意味であるからだ。
重ねて言わせていただくがこの人たちは本当に良く働いている。

荷物の基本的な流れはこうだ。
1.「お客さんから集荷」→2.「発センター」⇒3.「発ベース」⇒4.「着ベース」⇒5.「着センター」→6.「配達」
しかし通販の流れは少しばかり違う。
1.「通販物流施設」→2.「発ベース」⇒3.「着ベース」⇒4.「着センター」→5.「配達」

この、2.「発ベース」に通販荷物を大量投下するところからパンクが始まる。パンクとはその多さから運行ダイヤ通りに荷物を運べないことを指す。
しかしあなた方に発信されるメールやラインは、1.「通販物流施設」での荷受けの段階でなされる。
いくら午前中指定だろうが、また配達時間帯の変更をしようが、
後からあとから遅れてやってくる荷物の中からそれを探し出すのは実質不可能なのだ。
荷物捜索のための社内でのドライバーらとの頻繁な電話連絡も相当な危険を伴っているし、配達遅れの大きな原因にもなっている。

それにもう一つ悩みの種が増えた。荷物の大型化だ。
これは運行ダイヤにも影響している。また通販の配達を担当するのは主にEAZYという当社の委託業者だが、使用している車両は軽自動車だ。
車が小さいからこそ早く安全に運べる。
そこへの荷物の大型化はお客さんへのサービス提供にとって致命傷と言える。

「そちらが勝手に始めたサービスだろ」
全くその通りだ。
しかしこのままではお客さんの為に、社会の物流の為に一生懸命働く良い社員がどんどん腐ってしまう。
お客さんの為に働く社員がお客さんから怒られるこの気持ち、やるせなさ。あなたに分かりますか。

あなたにとってどんなに大切な荷物であろうと急ぎの物であろうと、通販については未着クレーム、問い合わせの類は一切入れないでください、お願いします。