(株)ブイキューブ【3681】の掲示板 2016/02/15〜2016/03/21

　ＶＣは金融商品やサービスの販売時に必要な対面コミュニケーションをビジュアルオンライインで、金融機関に出向かなくても利用できるサービスを展開しており、３月１６日以降には、窓口業務の遠隔対応、営業員の遠隔支援、遠隔営業などの場面で活用できる「Fin Techアダプター」を提供開始しています。

それにあわせるように、下記のように金融機関にもＡＩ活用の接客サービスが展開初めています。

(参考）
人工知能、接客に生かす　三菱ＵＦＪや損保ジャパン
2016/3/21 日本経済新聞　電子版

　金融機関が顧客対応に相次ぎ人工知能（ＡＩ）を導入している。三菱東京ＵＦＪ銀行は仮想の窓口で顧客に応対するスマートフォン用のアプリを開発。損害保険ジャパン日本興亜はコールセンターのオペレーターの対応を助けるシステムを入れた。利用者は店舗に出向かなくても、より質の高い対応を受けられるという。将来は店舗立地などにも影響を与えそうだ。

　三菱東京ＵＦＪ銀のアプリはスマートフォンの画面でバーチャルな女性行員「ＭＡＩ（マイ）」が応対する。「カード落としちゃった」などと声をかけると、音声から顧客の状況を類推しキャッシュカードを紛失・破損した場合の対応方法を教えてくれる。３月からダウンロードできる。

　三菱東京ＵＦＪ銀はＩＢＭの人工知能「ワトソン」を活用して無料対話アプリＬＩＮＥで問い合わせを受けるサービスも２月に始めた。

　みずほ銀行はヒト型ロボット「ペッパー」の設置店舗を今の10支店から2016年度中に100支店に増やす目標を掲げている。５月にはペッパーにワトソンを導入し、都内２店舗で宝くじの販売サポートを始める。

　接客担当者の側面支援に人工知能を活用する例も増えている。損保ジャパン日本興亜はコールセンターのオペレーターと顧客の会話を聞き取り、問い合わせへの最適な回答の候補をパソコン上に示す仕組みを入れた。

　これまでは顧客からの問い合わせで不明な点があると、通話を保留してマニュアルやパンフレットなどを調べていた。新システムで手間が省け、１人当たり平均15～20分程度の応対時間を２～３分短縮できるという。

　新システムは数億円かけて国内の通信会社と共同開発し、２月から東京都内の自動車保険のコールセンターに導入した。16年度以降に火災保険や傷害保険などを扱う別のコールセンターにも導入する計画だ。将来はオペレーターを介さず顧客からの問い合わせにコンピューターが直接答える自動応答の実現もめざす。

　人工知能をコールセンター支援に活用する取り組みは三井住友銀行も15年９月から始めた。証券やカードなどグループ会社も利用を検討している。

　人工知能により対面でない接客サービスが向上すれば、単純な問い合わせのために店舗に足を運ぶ顧客が減る公算が大きい。金融機関はアクセスの良さを優先して駅前の一等地に支店を構えているが、将来は「店舗戦略が根底から覆される」（みずほフィナンシャルグループの佐藤康博社長）との見方も出ている。

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