(株)ＰＫＳＨＡ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ【3993】の掲示板 2024/02/16〜2024/02/26

常陽銀行がAI対話エンジン「PKSHA Chatbot」を導入
PKSHA FAQとの連携を通じてお客様の満足度向上と対応業務の効率化の同時実現を目指す
導入の背景
　茨城県を主な営業地盤とする常陽銀行では、2024年1月に経済産業省から「DX認定事業者」に認定される等、デジタル導入が加速しています。以前より、お客様の満足度向上と銀行内の電話問合せ対応負荷削減に向け、FAQシステムを導入していましたが、更なる改善を目指されていました。また、お客様の声を確実に吸い上げ、更なるサービス改善に繋げるためのデータ蓄積も重要視されていました。チャットボットの回答精度を担保するにあたり、AIの搭載を前提に検討されていたところ、AI対話エンジンの回答精度に加えて、既に運用されているPKSHA FAQ（FAQシステム）との連携性が高く、FAQの二重管理の手間が省けることから、PKSHA Chatbotの導入が決定されました。また、運用を定着させるために重要な初期フェーズのチューニング等の支援体制や銀行領域でのノウハウが豊富なことも判断材料のひとつになりました。
常陽銀行のウェブサイト上に、新たにチャットボットが設置され2024年2月にリリース、24時間、365日お客様の質問に回答できる体制を作ります。以前は、FAQページに自ら探しにいく必要がありましたが、今回の導入でお客様がスムーズに困り事を解決することができ、サービスが使いやすくなることを目指しています。
　まずは運用の定着化を行いながら、今後ウェブページでのチャットボット表示場所を増やすことにより問合せ対応工数の削減とお客様の満足度向上を実現していきます。PKSHA Workplaceは今後も継続的に地方銀行の導入に伴走し、テクノロジーを活用したコミュニケーションの新たな形を探索しながら、地銀全体のDXを加速すべく邁進していく所存です。