(株)ブロードバンドタワー【3776】の掲示板 2020/09/24

Genesys 社のマーケットプレイス 「AppFoundary®」 に AI 要約・分類システム 「QuickSummary」 が登録
~ Genesys Cloud と連携し、コンタクトセンターにおけるお客様の声を経営や対応品質の向上に活用~
人工知能(AI)を活用した各種 IT サービスとコンサルティングを提供する株式会社エーアイスクエア(本社:東 京都千代田区、代表取締役:石田正樹、以下「エーアイスクエア」)は、このたび AI 要約・分類システム 「QuickSummary」がジェネシス・ジャパン株式会社(本社:東京都新宿区、代表取締役社長:ポール・伊藤・ リッチー、以下「ジェネシス」)の Genesys AppFoundry®️に登録されましたので、お知らせします。
QuickSummary は、テキスト化された通話データを自動的に要約・分類し、辞書登録なしでのキーワードの抽 出を行います。また、キーワードや分類結果から通話の全文や要約文にドリルダウンすることでコールの詳細を把握する ことも可能です。
お客様自身で操作可能な編集ツールが用意されており、業務特性に合わせた教師データを投入することで、要 約・分類精度を向上させます。従来型のルールベースの要約・分類エンジンとは異なり、独自の機械学習技術の活 用により早期の稼働と運用負荷の大幅な低減を実現しています。
世界有数のコールセンター・クラウド・プラットフォームである、Genesys Cloud と QuickSummary を連携するこ とで、コンタクトセンターに寄せられるお客様の声を企業活動や製品開発に活かすだけではなく、エージェントの負荷軽 減や応対品質の均質化、トレーニングなどに活用することが可能です。両社ソリューションの連携による主な機能は以 下の通りです。
1 お客様の声の活用 - 問い合わせの主旨・傾向を把握し、今まで見えなかったお客様のニーズを明らかにするこ とで、「サービス改善」や「業務改善」を実現します。
2 後処理時間の削減 / 品質の安定化 - 対話内容の要約を自動要約することで、応対履歴管理システムへ の登録時間を削減するだけでなく、担当者毎にバラつきがちな、応対履歴を標準化します。
3 応対履歴管理 - 通話録音データと組み合わせて応対の証跡を一元管理し、トレーサビリティを確保します。 4 オペレーター教育 - テキストからされた対話のデータから、質問、回答を始めとした重要箇所のみ抽出し、教育
資材拡充のインプットとすることで、継続的なオペレーターのスキルアップをサポートします。