(株)ブロードバンドタワー【3776】の掲示板 2018/10/17

報道発表資料）2018年10月15日15:00 株式会社エーアイスクエア（BBTの連結決算子会社）
「横浜銀行」コールセンターにおけるAI対話要約の実証実験開始
株式会社エーアイスクエアは、このたび、コンコルディア・フィナンシャルグループの横浜銀行（代表取締役頭取：大矢恭好）のコールセンターにおいて、人工知能を活用して対話テキストを要約する「AI対話要約」に関する実証実験を行いますのでお知らせします。実証実験では、音声認識エンジンによってテキスト情報に変換された、コールセンターでのお客さまとオペレーターの会話の内容を、エーアイスクエアが提供する要約ソリューション
（※）【QuickSummary +」(※)を用いて、容易に活用できる情報に要約するものです。このことにより、コールセンターでは、お客さまとの通話終了後の応対履歴の登録をはじめとした、後処理時間の削減という「業務効率化」に加え、問い合せの主旨の抽出によるお客さまニーズの把握を通じた「今後のサービス改善」を実現することができます。横浜銀行では、本実証実験の結果を踏まえて、音声認識・対話要約等の技術と顧客管理基盤をシームレスに連携し、コールセンター高度化の取り組みを加速することを計画しています。また、今後、両社は自然言語処理技術・テキスト解析技術を中心とする各種 AI 技術を活用して、豊かなユーザーエクスペリエンスの提供に取り組んでまいります。

（※）【QuickSummary +について】
エーアイスクエア独自の文章要約エンジン「QuickSummary」を対話要約に適用するべく機能強化したソリューションです。テキスト化された複数話者間の通話データに対して、通話全体の内容から重要なセンテンスを抽出するだけでなく、会話の主旨を生成したり、分類したりすることができます。特定の企業・業務に合わせた教師データを投入することで、大幅な精度向上を実現しております。 すでに大手消費財メーカーのコールセンターなどで、業務効率化、VoC分析等の目的で活用されています。

大手企業（どの業種にも）にはほとんどコールセンターがありどのセンターも効率化等が最大の課題です。同じ業種では問い合わせ等は同様なものが多く水平展開は早いと思います。大きくコスト削減（人件費削減）が可能になると思いますし応対品質向上も期待できます。