(株)ＰＫＳＨＡ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ【3993】の掲示板 2024/02/27〜2024/03/06

業界初、アート引越センターが「PKSHA Voicebot」を導入
音声ボイスボットを導入し、電話の一次受付と住所登録の自動完結を実現
　アート引越センターは創業以来、引越をサービス業として発展させてきた引越専業者として、業界でもトップクラスのシェアを誇ります。年間多くのご利用者がいる中、お客様との最初の接点窓口としてコールセンターを設け、月間数万件のお問合せに対応しています。
　コールセンターに電話で寄せられる問合せは、新規のお問合せや、成約済みのお客様からの引越手続きに関する問合せなど、お客様のご利用段階によって多岐にわたることからコールセンターにかかる負担も大きく、お客様への対応品質向上のためにも電話対応業務の効率化が課題となっていました。
　アート引越センターではデジタルツールの積極的な活用により、サービスの品質向上を目指すDX戦略を推進しており、この施策の一環として、電話問合わせ対応工数の削減を目指し、音声対応をAIにより自動化するPKSHA Voicebotの導入が決定されました。
　AIボイスボットを導入するにあたり、まずは成約済みのお客様から特に多い問合せ内容の自動化対応を対象としました。一次受付では、AIボイスボットが個人の特定と依頼詳細のヒアリングを行い、問合せ内容を担当部門に自動でメールを送付し、担当部門はその内容を元にお客様対応を行います。10日間にわたり試験的な導入を行ったところ、問合せの30％の対応をAIボイスボットが代替、電話を取ることができない「あふれ呼」を30%削減といった成果を実現することができました。お客様のご要望にお待たせすることなく対応でき、お客様対応の品質向上にも繋がると判断されたことから、全国のコールセンターでの本導入が決定されました。
　まずは、本導入スコープにおいての自動対応の定着と対応の安定化を試み、将来的には自動対応による完結範囲の拡大や、別の業務フローへの組込も視野に入れています。
　PKSHA Communicationは、本取組を通じ、効率化に加えて、AIが介在することでエンドユーザーであるお客様の体験が向上され、サービスの提供会社様と信頼を築きながら「人とソフトウエアが共進化」する、未来の顧客体験を形にすべく尽力する所存です。