(株)ＰＫＳＨＡ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ【3993】の掲示板 2024/08/03〜2024/08/29

マンション向けISP業界大手のファミリーネット・ジャパンが「PKSHA Chatbot」活用で電話問い合わせ削減と契約増加を同時実現
契約数増加の中で、AIチャットボットの導入・継続的なPDCAにより、呼量約20％削減と常時応答率90％以上の維持を同時実現、企業利益に直結するコンタクトセンターへ
東京電力グループの一員であるファミリーネット・ジャパンは、集合住宅向けにインターネット接続サービス事業を展開しています。同社のCSオペレーション部では、インターネットサービスを利用する顧客からの問い合わせ対応やお手続きサポート、さらにインターネット障害発生時の保守業務を担い、顧客対応の品質向上とサービス品質全体の向上に取り組んでいます。
　2021年頃より、コロナ禍をひとつの背景にしたインターネット需要の増加により、契約が増え、顧客からの問い合わせ対応においてこれまで水準とされていた90%の応答率を維持することが難しいケースが発生していました。
　この課題を解決するため、問い合わせ対応を自動で行うチャットボットの導入を検討、複数プロダクトを比較した結果、大手企業での豊富な導入実績とその安定性が高く評価され、PKSHA Chatbotの選定に至りました。　
　2021年4月に、PKSHA Chatbotを導入しました。導入にあたっては、お客さまの困り事が発生した際に最初に電話窓口ではなくWeb窓口へ誘導できるよう、室内設備に問い合わせ用チャットボットのQRコードを設置しました。このQRコードからサービスのトップページに迅速にアクセスできることにより、チャットボットの利用率が堅調に定着しました。
　導入後、3年間を通じてサービス契約数は約27％成長していますが、WEBへの問い合わせ誘導を通じ、電話の問い合わせを約20%削減し、継続的に90%の応答率を維持しています。また、2023年7月に発生した大規模障害時には、PKSHA Chatbotの初回表示画面に「現在障害が発生しています」と表示することで、問い合わせの電話殺到を防ぐことができるなど、非常時の対応向上にも貢献しています。