横浜銀行が「AI ヘルプデスク for Microsoft Teams」を導入
大手地銀にて、AIと人のハイブリッドで問合せ工数削減とナレッジマネジメントを同時実現
大手地銀である横浜銀行では、2024年初旬に次世代SFA・CRM／融資審査システムを導入しましたが、導入にあたっては行内からの問合せの急増が予測されていました。また、急増する問合せに円滑に対応するため、AIチャットボットの導入が検討されていましたが、AIでは解決ができない問合せも多くなるといった推測のもと、AIから人にシームレスに連携して回答ができる仕組みの構築も必要でした。
「AIヘルプデスクfor Microsoft Teams」は、行員の問合せをAIが解決できない場合に、有人チャットで問合せができるといったハイブリッドな運用が可能であることが評価され導入が決定しました。同行ではコミュニケーションツールとして「Microsoft Teams」の導入が進んでいたため、既存ツール上で使えることも判断材料のひとつになりました。
横浜銀行で導入しているビジネスコミュニケーションツール「Microsoft Teams」上に、ヘルプデスク窓口を設置し、2024年初旬に全行員向けにリリースしました。まずは照会対応業務を限定したうえで運用を開始し、電話やメール等の問合せを「Microsoft Teams」上へ集約していくことを目指します。また、有人チャットの対応ログをAIヘルプデスク上に蓄積することで、類似の問合せへの対応工数の削減、さらなる回答精度の向上を実現します。一連のシステム構築により、問合せをした行員・回答をする行員双方が本来の業務に注力できる環境の整備と、AIを活用した低負荷なナレッジマネジメントの実現を視野に入れています。
横浜銀行が「AI ヘルプデスク for Microsoft Teams」を導入
大手地銀にて、AIと人のハイブリッドで問合せ工数削減とナレッジマネジメントを同時実現
大手地銀である横浜銀行では、2024年初旬に次世代SFA・CRM／融資審査システムを導入しましたが、導入にあたっては行内からの問合せの急増が予測されていました。また、急増する問合せに円滑に対応するため、AIチャットボットの導入が検討されていましたが、AIでは解決ができない問合せも多くなるといった推測のもと、AIから人にシームレスに連携して回答ができる仕組みの構築も必要でした。
「AIヘルプデスクfor Microsoft Teams」は、行員の問合せをAIが解決できない場合に、有人チャットで問合せができるといったハイブリッドな運用が可能であることが評価され導入が決定しました。同行ではコミュニケーションツールとして「Microsoft Teams」の導入が進んでいたため、既存ツール上で使えることも判断材料のひとつになりました。
横浜銀行で導入しているビジネスコミュニケーションツール「Microsoft Teams」上に、ヘルプデスク窓口を設置し、2024年初旬に全行員向けにリリースしました。まずは照会対応業務を限定したうえで運用を開始し、電話やメール等の問合せを「Microsoft Teams」上へ集約していくことを目指します。また、有人チャットの対応ログをAIヘルプデスク上に蓄積することで、類似の問合せへの対応工数の削減、さらなる回答精度の向上を実現します。一連のシステム構築により、問合せをした行員・回答をする行員双方が本来の業務に注力できる環境の整備と、AIを活用した低負荷なナレッジマネジメントの実現を視野に入れています。
PKSHA Workplaceは今後も継続的に地方銀行の導入に伴走し、テクノロジーを活用したコミュニケーションの新たな形を探索しながら、地銀全体のDXを加速すべく邁進していく所存です。