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アピリッツ、東武百貨店公式通販「東武オンラインショッピング」にて、カスタマーサポート業務への生成AI導入プロジェクトを開始。 株式会社アピリッツ（4174:本社：東京都渋谷区、代表取締役社長執行役員CEO：和田 順児）は、生成AI活用に関する取り組みの一環として、東武百貨店公式通販サイト「東武オンラインショッピング」におけるお問い合せ対応に関するサービス品質向上の取り組みを開始いたしました。生成AIを活用したFAQ検索システムにより、入力されたキーワードとFAQ質問文の関連性を自動で導き出すことで、お客様が目的の回答を見つけやすくなる仕組みを提供します。結果として、お客様のサイト利用体験の向上、およびカスタマーサポートの業務負荷の軽減、サービス品質の向上を目指します。 • 生成AIを活用したFAQ検索システムについて 近年、「WebサイトのFAQ」を問い合わせの手段として利用するお客様が増加しております。 しかし、FAQ内で問題が解決せず、電話やチャットでの問い合わせに繋がるケースが多く見受けられます。 このような問い合わせの増加により、カスタマーサポートの業務負荷が高まるほか、問い合わせ対応に対するお客様の不満が原因で、サービスの利用頻度が低下したり、サービス自体の利用を停止する事例も発生しております。 この問題を解決するために、カスタマーサポート業務への生成AI導入プロジェクトの一環として、アピリッツでは東武百貨店公式通販サイト「東武オンラインショッピング」への「生成AI FAQ検索」の導入を実施いたしました。 結果として、サイト運営者様はより効率的にお客様のサイト利用体験を向上させると同時に、カスタマーサポート負荷の軽減を実現できる見込みです。